Als Customer Journey wird der Weg bezeichnet, den ein potenzieller Kunde über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke geht. Die gewünschte Zielhandlung ist dabei meist ein Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage.
Bevor ein Kunde seine Kaufentscheidung trifft, kommt er zuvor in der Regel mehrfach mit einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke in Berührung. Zu den sogenannten Touchpoints gehören nicht nur direkte Interaktionspunkte zwischen Unternehmen und Kunde, wie beispielsweise eine Anzeige oder ein Werbespot, sondern auch indirekte Berührungspunkte, wie ein Bewertungsportal, ein Blog oder ein Forum.
Die Customer Journey wird dabei in verschiedene Phasen unterteilt, die nicht immer so konkret voneinander abzugrenzen sind. Auch ist die Ursachenforschung schwierig, wenn die Phase der Aufmerksamkeit für ein bestimmtes Produkt zum Beispiel durch ein Plakat an der Litfaßsäule geweckt, der Kauf aber online vollzogen wurde. Der Weg des Kunden zur Kaufentscheidung kann sich innerhalb weniger Stunden, aber auch mehrerer Tage, Wochen oder Monate vollziehen. Eine allgemeine Customer Journey könnte folgendermaßen aussehen:
Eine beispielhafte Customer Journey könnte so ablaufen:
Während sich ein User durch verschiedene Websites klickt, fällt ihm ein Werbebanner auf, das eine neue Digitalkamera zeigt. Der User ist schon seit Längerem nicht mehr mit seiner Kamera zufrieden und denkt darüber nach, sich eine neue anzuschaffen. Er klickt sich ein bisschen weiter durch und findet detaillierte Daten zum Produkt. Sein Interesse wird stärker. Er beschließt für sich, dass er eine neue Kamera kaufen möchte, und sucht in Foren und Blogs von Hobbyfotografen Erfahrungs- und Testberichte zu dem konkreten Modell. Auf der Website des Herstellers erkundigt er sich über den Preis des Gerätes. Da die Kommentare und Bewertungen zu dem Produkt positiv und überzeugend waren, entschließt er sich, die Digitalkamera zu kaufen. Bei verschiedenen Online-Shops vergleicht er die Preise und bestellt das Gerät letztendlich beim passenden Anbieter.
Um die Customer Journey exakt nachzuvollziehen, gibt es Tracking Tools. Wenn die verschiedenen Touchpoints sichtbar gemacht werden konnten, lässt sich daraus besser spekulieren, welche Punkte schließlich zur Kaufentscheidung geführt haben oder dieser behilflich waren. Mit diesem Wissen kann der Weg eines Interessierten hin zur Conversion optimiert werden. Auch kann die Kaufentscheidung während der Customer Journey unterstützt werden, indem man an geeigneten Stellen zu Mitteln wie Werbung, Newslettern oder Social Media greift.
